高等学校的根本的任务是培养高层次人才，而高校后勤的责任与目的是服从和服务于学校的中心工作的，是为学校教学与科研提供必要的物质条件和物质保障。王焰新校长在八届二次教代会上提出了“立足国际视野，坚持一流标准，加快推进高水平大学建设”的工作目标。建一流的高校，既需要一流的教师队伍、一流的教学科研成果，也需要一流的后勤作保障，这样才能有力促进学校的发展。如何创办一流的高校后勤，这与高校后勤服务内容、方式、对象一样，涉及到人、财、物、机制、体制等方方面面，还需要正确处理改革、发展和稳定的关系，正确处理后勤服务保障与经营效益的关系，是一个系统工程。
同时，由于市场环境和高校内部环境等多方面原因，绝大多数高校还没能从根本上解决后勤事业在发展上一直存在的经济效益与社会责任的两难处境，虽然确立了高校后勤“三服务、三育人”的宗旨，但是处理好高校后勤的经济属性和教育属性之间矛盾，处理好经营与服务两者之间的关系，对保持高校后勤健康和可持续发展是诸多矛盾的交织点，而一所高水平大学的发展是与学校的教学和科研息息相关的，而高校后勤是为之服务的，在服务过程中兼顾经济效益，即高校后勤是以服务为主、以经营效益为辅的。
一、正确处理后勤服务保障与经营效益的关系，是高校后勤服务的本质要求。
高等学校是以教学、科研为主体的，但没有后勤保障也是行不通的。比如学生入学，首先要解决的就是住宿和饮食问题。狭义的高校后勤服务是指在学校内部的后勤服务，而广义的高校后勤服务是指高校后勤服务商品生产、交换和消费关系的总和，高校后勤服务的本质是将高校后勤系统的物质资源、货币资源和人力资源等生产要素进入市场，通过市场调节，对后勤服务资源进行统一合理的配置、开发与应用，使有限的资源得到合理的配置和有效的利用，实现服务第一、育人第一的目标，从而达到良好的社会效益和经济效益。
高校后勤因其服务主体对象的特点，客观存在着高校后勤具有经济属性和教育属性。高校后勤的教育属性决定了高校后勤服务的公益性，即不是像社会企业一样，以追求经济利润为最终目的。在面对高校的中心工作和任务，高校后勤服务存在着保障作用、支撑作用，具有从属性，必然会受到高校本身的性质和特点的影响，也决定着高校后勤服务宗旨和原则。
在我国高校后勤服务与经营属性的界定上，一般考虑到的是高校后勤的经济属性，由于高校后勤社会化后产生了一定的观念偏差，即忽略了高校后勤独有的教育属性，重申教育属性和经济属性的辩证统一体，二者不可分割，也不能独立存在，它既是高校后勤工作的特色又是高校后勤工作的优势。高校后勤服务的教育的属性，实质上是保证教育科研顺利开展，为学校师生员工的学习与生活提供方便，解除学校的后顾之忧，全面优化后勤运作，其实高校后勤只是学校服务和保障部门。
二、正确处理后勤服务保障与经营效益的关系，是高校后勤健康发展的客观要求。
要真正做到有教育属性的服务，又要保证后勤队伍的建设和发展，即以服务为主，兼顾经营，即以社会效益为主兼顾经济效益。而经营又能为服务提供更好的便利和促进，这一根本宗旨，从而促进社会各界对高校后勤服务的处境及所进行的改革给予支持和重视，自己则是给学校师生提供优质高效、便捷的服务。
高校后勤除了有服务的属性外，还有经济属性，所谓的高校后勤经营。就是要按现代企业的模式和制度自主经营、自负盈亏、独立核算，从某种意义上讲服务是要有成本的，优质服务必须有更好的回报，故此，经济效益，它也是一种管理手段，要充分运用市场经济规律，实现一定的经济效益。优质服务与经营效益是辩证统一的，优质服务带来经济效益的提高，而好的经济效益反过来又促进服务质量的提升。（前面谈到过，服务是需要成本的，比如我们迎宾楼前台工作人员，学校是要付给他们工资和奖酬金的，如果我们提高他们的工资待遇，就会激发员工的工作积极性，就有利于服务质量的提高，当然了，如果我们经营管理做好了，经济效益提高了，就可改善服务环境，比如前期中心更换了会议室的音响系统、投影仪等设备，使会议室环境得到根本改善，使与会者更加满意，因此搞好经营管理可有力促进服务质量的提高，可提高顾客的满意度）。
高校后勤服务与经营的宗旨是为广大师生员工提供服务，是不以盈利为最终目标的，是有明显公益性的，高校后勤的服务与经营是有教育的属性。后勤提供的产品，如：餐饮、住宿等均为准分类产品。学校教职工在享受我们后勤服务时，重点考虑的是我们的服务质量。比如到会议室开会，他们考虑的是会议室的环境及服务；比如学校教职工坐班车，他们考虑的是班车是否安全、准点、车况是否良好、车内是否整洁；到食堂进餐，教职工考虑的是菜品是不是价廉物美，是不是美味可口，进餐环境是不是整洁舒适，他们不会考虑食堂经营成本；而水电服务，教职工考虑的是维修是否及时到位，他们不会考虑水电的运行成本；再比如物业服务，学生考虑的是楼道是否整洁、垃圾是否及时回收，至于我们用多少保洁员工，学生是不会考虑的等等。所以，对学校师生而言，后勤是为教学科研服务的，他们在意的是我们的服务意识、服务态度及服务质量，而不是经济效益，这就要求后勤在经营过程中要更加注重服务，这样才能得到学校师生的认可。如果我们片面地去追求经济效益，就会在某些方面影响到我们的服务质量，这就需要我们进行取舍，因为我们毕竟是以学校为依托做好后勤保障的，就必须要牺牲部分经济效益，为学校换取更好的服务。
饮食、住宿和生活服务中心是高校后勤服务的拳头产品，与广大学生的日常学习生活息息相关，后勤管理者尤其要关注学生对这三种后勤服务的评价，因为学生对饮食、住宿、食品的满意度、评价会影响到后勤管理和员工的工作积极性，师生满意度越高，越能对后勤管理者起到深刻的作用、越能体现出后勤产品的服务价值。
三、正确处理后勤服务保障与经营效益的关系，是保障高校稳定的必然要求
高校后勤为什么要以服务为主，以经济效益为辅，它是由高校教育的本质属性所决定的，是高校深化改革不断创新在后勤方面的重大成果，重要的成熟经验，即今天是如何从优质服务中争取更好的经济效益。人们常说：“全国稳定看高校，高校稳定看后勤”后勤保障是支撑高校稳定的重要因素，故正确处理好后勤保障与经济效益的关系是保证高校稳定的客观的必然的要求。接待服务中心作为学校后勤保障处的一个下属部门，在任何条件下都要无条件地服从于学校和后勤保障处的工作安排，这也是一个执行力的问题，同时也是一个优质服务的问题，我们要把后勤服务保障放在第一位，然后兼顾经济效益，因为我们后勤工作是服从和服务于学校的，在没有学校重大接待任务的时候，我们应做好日常的经营管理，使学校的资产能保值增值。比如迎宾楼的客房，在房间已预订，客人已入住的情况下，学校临时有重大接待任务，首先要不折不扣地执行，要保证学校的接待任务，同时要按照学校的标准进行接待，首先要考虑的是要站在学校的立场考虑问题，即如何做好服务，完成好接待任务，在这时我们的经营效益问题就应放在次要位置。比如我们学校这次北校区停水事情，就需要我们首先考虑后勤服务保障，不计较经营得失，是保障我校正常教学秩序的必然要求，处各中心都付出了努力，就我中心而已，为满足学生用水需要，把部分矿泉水以进价出售给学生以缓解学生用水矛盾。
四、如何正确处理高校后勤服务保障与经营效益的关系
高校后勤改革中，后勤工作改革将高等学校归属于社会中的非盈利性组织，这是具有决定意义的定性，既要处理好高校后勤服务质量和经济效益的关系，又要正确处理市场机制运作与体制公益性的关系，优质服务是高校后勤立足的前提和根本，经营是高校后勤发展的重要手段，这两者是矛盾的统一体，所以我们要把抓好经营的量与度的问题。
优质服务是后勤的立足之本，生存之本，在经营管理过程中，服务方法、手段、形式都要让广大师生能够接受，并且是最佳的，因此高校后勤的经营者要树立主动开拓服务的意识，把各项服务与有利于人才培养，有利于学校的综合实力提高，有利于提升师生的生活质量结合起来，使服务对象在接受真正的优质服务的过程中得到不仅仅是一种产品，同时也是一种享受。
长期以来，后勤服务被当作准公共产品，不按市场经济和价值规律办事，把服务当作“赔钱”，把经营当作“赔钱”，而且把后勤工作界定在行政管理和福利服务之中，掩盖了后勤工作应同时具有经济属性的本质，退化了后勤工作的功能。随着市场经济的发展，服务和经营是一个统一体，通过丰富经营手段、克服无偿服务、倡导优质服务，合理报酬。从而提高经济效益，不断扩大服务，不断提高服务质量，只要把握好经营和服务的量度问题，经营服务和有偿服务将是发展生产的重要手段，能促进生产和消费的良性循环，进一步提高服务质量。
强调不断优化服务功能，增强竞争能力，构建运转高效、行为规范、服务优秀、适应教育事业发展的新型一流的后勤保障体系，需要我们通过开展优质服务工作，进一步强化为学校教学科研和广大师生服务的宗旨，进一步完善了内部管理机制，规范服务行为、服务程序，努力构建后勤系统“素质佳、作风良、服务优、效率高”的服务环境，提高优质服务意识、升华服务水平和增加服务效率，更好地为学校教学、科研服务。
五、接待服务中心如何处理好保障服务与优化经营效益的关系的几点思考
就接待服务中心而言，我在这里具体谈谈下属各部门关于处理好服务保障与经营效益的关系。
（一）中心各部门工作思路
运输部：
在做好经营服务的同时，要严格控制成本支出，即提高车辆运行的有效公里数，严格控制车辆的维修费，加强对车辆维修的监管，有效推行单车核算体系，将运输部现有运行车辆分别建档，建立一车一档案，及时准确记录车辆行驶情况、要做到出车单、行驶公里数、油费、过桥费、修理费等五项统一，同时严格控制车辆维修管理，做到维修事前申报，维修部门检查核实，中心审批，维修费超过一千元由中心分管领导亲自核查，采购部再购置，再维修的程序。同时运输部要做好机械设备的维修情况登记，以便中心了解机械维修和使用的情况，做好每台车的维修台帐，便于对车辆使用情况进行分析，有针对性地拿出解决方案。加强对油库油品的质与价的管理，为了加强对油品的验收，中心今年已购进油品流量计，对油品的购进进行准确计量，同时要加强车辆的保养和使用安全管理。要有单车核算逐步向单车承包过渡。
生活服务中心：
而生活服务中心要加强物资购进的管理及市场询价，根据不同季节，不同校区的不同消费人群有效调整产品结构，丰富一线品牌物资，逐步淘汰二线及一些不知名的品牌，充实备选品牌物资，加快产品交替与跟换，及时有效的引进新的经销和联营模式，提高产品的陈列水平，加大产品的促销力度以提高经济效益。即要充分利用经营手段，实现一定的经济效益，在成本最小化的基础上实现效益最大化，其基本要求是要逐步参与市场、参与竞争、提高效益。
客房部：
房务部采取多渠道拓展业务，通过改变服务模式、提高顾客满意率的方法,要在保证现有市场特别是老的校外客户的同时，积极扩展校外市场，积极接洽校外培训及校外大型会议，持续提高客房入住率。
（二）具体的措施
1、加强制度建设，规范工作秩序
中心把制度建设作为管理创新、向管理要效益的重要抓手，进一步的健全和完善中心各项制度，针对生产经营过程中的各个环节，加强内部控制和管理，整合内控建设资源，持续优化业务流程，找出风险点及薄弱环节，根据当前的市场形势和实际情况，建立和完善相关的管理制度，形成各种内控制度来规范全员的日常行为，不断健全和规范经营管理行为，比如，为规范我中心，资产、办公用品、低值易耗品等的管理，必须建立和完善相关的管理制度。
2、优化运行机制，提高工作效率
根据后勤保障处关于进一步优化运行机制，提高经济效益的改革精神，中心对部分机构进行了合并，根据实际情况实现了一岗多用，达到了减少管理结构层次，尽量做到扁平化管理，使信息传递快速准确，资源配置更加合理，指挥更加顺畅，行动更加快捷，保障更加有效的目的，就要求我们管理人员要强化改革意识，要适应当前改革，并参与进来，有的单位在改革时，中心根据工作需要和岗位要求，对有的部门人员的工作岗位进行合并，并精简人员，有的同志不理解，不支持，传统的观念还没有更新，还没有与当前的形式与时俱进。大力推进减员增效，通过减员，优化了服务，同时，一方面节约人员工资，另一方面使现有人员的工作量相对饱满，显著改进了人浮于事。
3、实行有效管理，加强成本控制
成本控制，通俗地讲，是企业根据一定时期预先建立的成本管理目标，也是现代管理的重要手段。由成本控制主体在其职权范围内，在生产耗费发生以前和成本控制过程中，对各种影响成本的因素和条件采取的一系列优化和调节措施，以保证成本管理目标实现的管理行为。主要指直接成本控制比如原材料价格、水电费和人工成本等。比如我们在汽车维修我们零配件的价格是否合理，超市的产品进价是否合理都直接影响到我们的经营效益，我们员工的技术水平、敬业精神、思想状态同样是重要的直接成本。因此，既要看到各种实体物质，又要看到人的重要因素。
4、立足全面创新，建立节约型高校后勤
随着用工成本及物价的上涨，给后勤接待工作带来许多新的困难和压力，我中心每年的经费开支很大，严格执行学校关于公务接待的相关规定，规范接待行为，减少不必要的接待，尽量节约各类管理费用的支出，因此办公费、差旅费、车辆使用费、办公电话费、低值易耗费等费用得到有效的规范性控制。
5、强化对实体部门的核算，及时调整经营策略
大力加强经营实体核算工作，在财务核算上采取“统一领导、集中管理、授权审批、分类核算”的方法，要求核算人员深入经营实体的日常经营活动，对当前经营状况进行分析，要作横向、纵向比较，发现问题，找出原因，及时向分管经理和中心汇报，并拿出具体的解决方案。这一方面促进了各实体及时了解经营中存在的问题并提出具体应对措施；另一方面提高了中心对各实体的宏观管理能力，发挥各级管理者的管理才能，只有通过努力学习，认真总结提高，从而促进了中心主营业务稳健发展。
6、加强队伍建设，强化对干部队伍的培养
邓小平同志说过“所谓管理得好，主要是指做好人的工作”，毛泽东同志也指出“政治路线确定后，干部就是决定的因素”。因此对干部的培养就显得尤为重要，始终加强对干部队伍的培训和培养，提高他们的管理能力，同时加强干部队伍的思想政治工作，努力建设一支顾全大局思想稳定，管理能力强，勤恳工作，敢于拼搏，甘于奉献，凝聚力强的干部队伍，是后勤发展的必由之路。
（三）如何提高后勤工作人员的服务意识
1、后勤接待管理人员要自觉提升自我修养，形成良好的服务形象。
后勤保障处自去年对机构进行了改革和优化，形成了新的工作理念，即强化保障职能，提升服务效率的工作思路，对我们的工作提出了更高的要求，我们是改革的参与者，也身处改革的前沿，因此我们要不断提高我们管理者自我素养，在服务手段、服务水平、服务质量上有了较大转变，从思想彻底改变过去的传统管理理念，要适应新的形势需要，注重解决一些与师生密切相关的实际问题，要为了大学生和教职工做好服务，要在服务中学会管理，又在管理中服务，才能确保接待中心工作高效运转。
2、注重绩效考核，建立公平的奖酬体系。
要建立明确的目标任务和相应责任，用绩效目标来衡量履行的责任是一种行而有效的方法，只有建立公平合理的奖酬体系，才能充分调动工作人员的积极性，如果考核评价体系不健全，会损伤职工的主动性，影响工作热情，绩效考核机制的制定应有利于提高职工的工作积极性，应与职工个人利益息息相关，目前我中心考核机制目前还是以单位为目标考核，可探讨建立合理的考核制度与奖酬制度，从职工个人时间单位产值方面考虑，才能激发员工积极性，从而有利于服务意识的提高，才能更好地为师生提供服务。
3、建立换位思考的意识，建立平等的沟通平台，不断提高服务水平。
在工作中应站在老师和学生的立场去思考问题，比如说我们的交通车晚点了，老师上课可能要迟到或学生宿舍停水了、校友回访房务部没有房间了，这些具体问题，如果站在对方的立场去思考问题，多替教职工和学生考虑，那我们的工作就会更细致，同时要经常与教职工和学生联系，多沟通协调，倾听他们的心声，还有那些是做的不够，那些方面需要改进的等等一些好的建议，需要在以后的工作中不断加以改进和完善，这样才能提高我们的服务质量。
4、勇于探索、勇于创新、不断进取。
后勤管理工作是一项异常琐碎繁琐复杂的工作，需要管理者努力探索，勇于创新，不断进取，改革就是要搞活，要不断推成出新，而不能僵化，要完善经营责任制，明确经营方针、经营方案，确立目标责任，充分调动后勤经营管理和部门管理积极性，提高经营管理人员素质，将科学合理先进的经营发展理念应用到高校后勤经营服务中，这就需要我们大胆的创新，变被动工作为创新性地积极主动工作，不断根据形式变化，创新性地完成各项工作。
高校后勤为师生提供优质服务，自然要考虑后勤服务成本，优质服务自然要有优质的回报，但高校后勤服务非盈利性质，决定了高校优质服务在市场看来是高质低价的，要永续获得好的服务质量和效益，就是在搞好优质服务的同时也要兼顾经济效益，将不断为优化高校后勤工作创造新的经验。
后勤服务就是“以人为本”，就是把人作为重要的、决定性的因素，摆在特殊的位置，高校后勤服务态度和质量对学生的成长和发展起着重要的影响作用，所以要充分考虑各实体的实际运行状况，合理配备工作人员，充分发挥不同员工的不同优势，同时要及时了解职工的需求和思想状况，及时化解矛盾以保证各部门实现优质的服务目标。要稳定职工情绪，因为后保处目前担任大量工作的一线员工是由聘用工来完成的，要充分考虑他们的生活需要，要能解决他们的实际问题和困难，比如适当的待遇，子女上学、住房等实际问题，做好他们的思想工作，要让他们有一种主人翁的态度，对待自己的工作，要让他们能以地大为家，要让他们对自己的工作和生活有一种期盼，有一种归属感。
坚持以人为本是高校后勤服务文化，打造“ 温馨后勤、人文后勤”的品牌企业形象，这反映了后勤企业文化的特色，也能为广大师生创造一个安全、稳定、优美、文明的工作、学习、生活环境，学生对高校后勤服务质量的满意度越高，越有利于其实现服务方式的创新，充分认识服务是后勤立足之本，生存之基，在经营管理过程中，服务方法、手段、形式要不断优化、不断完善，让广大师生能够享受到高水平的优质服务，让他们充满激情地创造一流的教学成果、一流的科研成果，因此高校后勤的经营要树立主动开拓服务的意识，把服务于有利于人才培养，有利于学校综合实力的提高，有利于提高师生的生活质量结合起来，是服务对象在接受服务的过程中得到的不仅是一种产品，同时也是一种享受。
在微观上，后勤服务要从饮食、住宿、商贸、教室管理等几个维度入手，不断优化各项产品的服务标准和服务品质，也要保证后勤服务于经营的主动权、控制权，使后勤工作在发展中创新，在创新中发展。
总之，高校后勤应处理好服务与经营的关系，应以创新的优质服务为主流，兼顾经济效益，这样才有利于保障学校的教学质量、科研水平奔一流持续发展，也最终实现一流后勤工作的目标。
(接待服务中心 黄发新
)
